Stel je voor: je hebt een vraag over een product en je besluit contact op te nemen met een chatbot op de website. Je typt je vraag in, maar de bot reageert met iets als: “Sorry, ik begrijp dat niet. Kies een van de volgende opties.” Gefrustreerd klik je door een menu waar jouw specifieke vraag nergens bij lijkt te passen. Herkenbaar? Dan heb je waarschijnlijk te maken gehad met een bot zonder AI.

Stel je voor: je AI-bot geeft een zelfverzekerd antwoord, maar het blijkt volledig uit de lucht gegrepen. Dit fenomeen, bekend als "hallucineren," is een van de grootste uitdagingen bij het inzetten van AI in klantcontact. Maar hoe voorkom je dat je bot de mist ingaat? Het geheim ligt in een combinatie van slimme technologie, goede processen en duidelijke grenzen.

In een tijd waarin klanten gemak en snelheid eisen, speelt AI een sleutelrol in het herdefiniëren van de klantreis. Het ideaal? Een naadloze ervaring waarin de klant al geholpen is voordat hij contact zoekt met een medewerker. En als dat contact er toch is, verloopt het vlekkeloos, ongeacht het kanaal. Hoe ziet zo’n perfecte klantreis eruit, en hoe helpt AI dit mogelijk te maken?

De technologische vooruitgang in klantcontact heeft ons laten zien hoe krachtig AI kan zijn. Met bots die antwoorden voorspellen, context begrijpen en moeiteloos schakelen tussen kanalen, lijkt de vraag gerechtvaardigd: hebben we menselijke agents nog wel nodig? Het antwoord is genuanceerder dan een simpele "ja" of "nee." Laten we dit verder verkennen.